WhatsApp Business ile Oto Servis Müşteri Yönetimi

Oto serviste müşteri iletişiminin çoğu zaten WhatsApp'ta geçiyor: arıza videosu, ruhsat fotoğrafı, "hazır mı" mesajı. Sorun, bunun kayıt dışı ve kişisel hatta yürümesi. WhatsApp Business ücretsizdir ve bu trafiği düzene sokar. Aşağıda, bir atölyede gerçekten işe yarayan kurulum var.

Önce ayrı numara

İşletme hattını kişisel hattınızdan ayırın. Sebebi sadece düzen değil: numara devredilebilir olmalı. Ustanın kendi hattıyla yürüyen iletişim, usta ayrıldığında müşteri listesiyle birlikte gider.

İşletme profilini doldurun

Adres, çalışma saatleri, kısa açıklama ve web sitesi bağlantısı. Müşteri "açık mısınız" diye yazmadan cevabı görsün. Açıklama alanına hizmetlerinizi sığdırın: "Periyodik bakım, motor arıza tespiti, klima bakımı. Randevu ile aynı gün teslim."

Katalog: fiyat sorusunu azaltan tek özellik

Katalog, hizmetlerinizi görselle listelemenizi sağlar. Her hizmet için bir kart açın: ad, kısa açıklama, başlangıç fiyatı. "Periyodik bakım — 3.500 TL'den başlar, yağ ve filtre dahil, 2 saat." Müşteri sormadan görür, siz aynı cevabı günde on kez yazmazsınız.

Hızlı yanıtlar: günde yarım saat kazandırır

Sık yazdığınız mesajları kısayola bağlayın. Atölyede en çok işe yarayan beşi:

• /randevu — "Merhaba, randevu için aracınızın marka-model-yılını ve şikâyetinizi yazabilir misiniz? Uygun saatleri hemen ileteyim."
• /konum — Adres tarifi ve konum bağlantısı.
• /teklif — "Fotoğrafları aldım. Ustamız bakıp en geç bir saat içinde fiyat veriyor."
• /hazir — "Aracınız hazır. Bugün 19.00'a kadar teslim alabilirsiniz."
• /yorum — Teslimden sonra: teşekkür + Google yorum bağlantısı.

Etiketler: WhatsApp'ı mini CRM'e çevirin

Her sohbete etiket verin: Teklif bekliyor, Randevulu, Serviste, Teslim edildi, Takip. Günün sonunda "Teklif bekliyor" etiketine bakmak, unutulan işi ortaya çıkarır. Çoğu servis, kaybettiği işin cevapsız kalan mesajlar olduğunu bu listeyle fark eder.

Karşılama ve dışarıda mesajları

Karşılama mesajı kısa olsun ve bilgi istesin: "Merhaba, WebOto Servis. Aracınızın marka, model ve şikâyetini yazarsanız hemen dönüş yapıyoruz." Mesai dışı mesajı ise gerçeği söylesin: "Şu an kapalıyız. Yarın 09.00'da ilk siz aranacaksınız. Acil çekici için: 0xxx xxx xx xx."

Siteden WhatsApp'a: hazır mesajla

Sitenizdeki WhatsApp düğmesi boş bir sohbet açmasın; hangi sayfadan geldiğini mesaja yazsın. Örnek bağlantı: https://wa.me/905xxxxxxxxx?text=Merhaba, klima bakımı için randevu almak istiyorum. Böylece müşteri ne yazacağını düşünmez, siz de hangi hizmetten geldiğini bilirsiniz. Bizim teslim ettiğimiz sitelerde bu, her hizmet sayfasında ayrı metinle kurulur.

Fotoğraf ve video ile teklif

Kaporta ve mekanikte fotoğraf, telefonda tarif edilen şikâyetten hızlıdır. Müşteriden isteyin: hasarın uzak ve yakın iki fotoğrafı, gösterge panelindeki ikaz ışığı, varsa ses için kısa video. Cevap verirken siz de fotoğraf gönderin — sökülen parça, eskiyen balata. Bu, fiyat itirazını en çok azaltan şeydir.

KVKK tarafı: iki kural

• İzinsiz toplu mesaj atmayın. Eski müşterilere kampanya mesajı göndermek için açık rıza gerekir; rıza yoksa hem şikâyet hem ceza riski vardır.
• Veriyi gereğinden uzun tutmayın. Ruhsat ve kimlik fotoğrafları işi bitince silinmeli; telefon galerisinde yıllarca durmamalı.

Ölçün: kaç mesaj, kaç randevu

Haftada bir sayın: kaç yeni sohbet geldi, kaçı randevuya döndü, kaç mesaj cevapsız kaldı. Cevapsız mesaj oranı %10'un üstündeyse sorun ilgide değil kapasitededir; mesaj karşılamayı tek kişiye verin.

WhatsApp'ı siteyle birlikte kurgulamak istiyorsanız web sitesi hizmetimizde bu entegrasyon standarttır.